Votre CAC monte chaque trimestre. Personne ne regarde combien de clients repartent.
Au Q4, les enchères s'envolent pour tout le monde. La rétention est le seul levier de marge qui ne dépend pas de Meta. C'est aussi celui que personne ne pilote.
Direction Customer Care · Data · IA
-35 % de churn. Sans un euro d'acquisition en plus.
Je prends la direction de votre Customer Care : process, équipe, dashboards et agents IA. Opérationnel en 14 jours, avec vos outils et votre équipe actuels.
30 minutes, sans engagement. Vous repartez avec vos 3 priorités rétention.
6 ans d'expérience en Customer Care+40 marques e-commerce accompagnées
-35 %
de churn, mesuré sur Puure Filters (abonnement D2C)
+30 %
de LTV moyenne à 6 mois sur les cohortes accompagnées
+0,5
point Trustpilot en moyenne sur le portefeuille
Marion Bertho
Head of Customer & AI Architect
Marques accompagnées
Le constat
Vous payez pour faire entrer vos clients. Combien vous coûte leur départ ?
Votre SAV sait pourquoi vos clients annulent. Personne ne lui demande.
Motifs de contact, avis, comportements d'achat : tout est là, mais en silo. Le marketing décide sans la donnée du support, et le support subit les décisions du marketing.
Vos clients adorent le produit. Ils notent le SAV.
L'écart entre la qualité réelle de votre produit et votre note Trustpilot se creuse dans les échanges après l'achat. Chaque demi-point perdu pèse sur la conversion de tout votre trafic payant.
Votre support vous coûte. Il devrait vous rapporter.
CSAT, réachat et churn sont suivis chacun de leur côté, sans jamais être reliés à la marge. Tant que le support est lu comme une ligne de coût, il est géré comme une ligne de coût.
Ce que je prends en main
Trois leviers. Un seul objectif : que vos clients restent, rachètent et le disent.
01
Dashboards & agents IA
Vous pilotez vos ads au centime. Votre support mérite le même niveau de lecture. Un dashboard sur mesure qui relie tickets, avis et réachat à la marge, et des agents IA déployés là où ils libèrent vraiment du temps.
- Dashboards personnalisés
- Agents IA sur votre catalogue et votre ton de marque
- FAQ, process et workflows optimisés
Customer Intelligence
Vue exécutive • 30 derniers jours
CSAT
94,2 %
+3,8 pts
Coût / contact
4,18 €
-12 %
Temps moyen
2 h 14
-36 min
Rétention à 90 j
82,6 %
+4,1 pts
Évolution des demandes résolues
+18 %
Signaux à suivre
- Annulations : livraison31 %
- Risque de churn126
- Tickets automatisables42 %
Exemple de dashboard : données fictives
02
Image de marque & équipe
Chaque réponse du support est une prise de parole de votre marque. Je fixe le ton et la posture, je recrute, je forme, pour que la promesse tienne à chaque échange, même quand le volume double.
- Tonalité et posture de marque
- Recrutement et structuration de l'équipe
- Formation aux meilleures pratiques de Care
03
Rétention & réachat
Un ticket bien résolu est le meilleur moment pour déclencher un réachat. Je construis les parcours et les offres qui prolongent la LTV, du premier colis à la troisième commande.
- Parcours clients de rétention
- Stratégies commerciales de fidélisation
- Anti-churn et réachat
La méthode
Opérationnel en 14 jours. Pas en 6 mois.
L'analyse donne la direction, l'exécution crée le changement. Je fais les deux, dans cet ordre, avec un calendrier que vous connaissez dès le départ.
01
Jours 1 à 3 · Diagnostic
Audit de vos outils, de vos tickets, de vos avis et de votre parcours client. Vous savez où part la marge.
02
Jours 4 à 10 · Construction
Process, macros, workflows et agents IA, priorisés par impact. On commence par ce qui rapporte le plus vite.
03
Jour 14 · Mise en ligne
Dashboard actif, équipe formée, nouveaux standards en place.
04
Ensuite · Pilotage
Suivi des indicateurs, ajustements et amélioration continue, mois après mois.
Cas pratiques
Cinq marques. Cinq problèmes réglés.
Anti-churn, montée en volume, litiges marketplace, expérience de marque. Chaque mission détaillée, du diagnostic aux actions concrètes.
Puure Filters
Abonnement D2C / Équipement eau
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SPRiNG
Produits d'entretien éco-responsables par abonnement
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Unbottled
D2C Cosmétiques solides & Soins écoresponsables
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La Fourche
E-commerce bio & alimentation engagée
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SiSi LaPaillette
D2C Cosmétiques festifs & biodégradables
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À propos
Marion, Head of Customer & AI Architect.
6 ans
d'expérience en Customer Care
+40
marques e-commerce accompagnées
-35 %
de churn global constaté
+30 %
de LTV moyenne sur les cohortes à 6 mois
Six ans à diriger le Customer Care de marques e-commerce, et toujours le même constat : le support est l'endroit où vos clients vous disent exactement pourquoi ils restent ou pourquoi ils partent. C'est aussi le moins écouté.
J'interviens comme une direction Customer à temps partagé. Je pose la stratégie, je lis la donnée, je déploie l'IA là où elle sert, et je fais monter votre équipe en niveau. Vous gagnez en maîtrise, pas seulement en outils.
Je travaille avec 4 marques maximum en parallèle, pour rester dans l'exécution et pas seulement dans le conseil.
Voir le profil LinkedInQuestions fréquentes
Avant de commencer.
Diagnostic Rétention · 30 min
Le Q4 arrive. Votre rétention sera prête, ou pas.
En 30 minutes, vous savez où part votre marge dans le parcours client, quels sont les 3 leviers à activer en priorité, et ce que vous pouvez en attendre. Même si on ne travaille pas ensemble.